Wat ooit begon als een handige innovatie in de supermarkt, is voor veel klanten inmiddels een bron van ergernis geworden. De zelfscankassa’s bij Albert Heijn, ooit gepresenteerd als dé manier om sneller en makkelijker boodschappen te doen, zorgen nu voor groeiende frustratie. De boosdoener? De beruchte steekproeven die klanten na het afrekenen plotseling in de schijnwerpers zetten. Waar het ooit ging om gemak en vrijheid, lijkt het nu meer op een loterij van pech en ongemak.
Van gemak naar ergernis
Zelfscannen werd jarenlang geprezen als hét moderne alternatief voor de traditionele kassa. Geen lange rijen, geen smalltalk met de caissière, gewoon snel afrekenen en wegwezen. Maar dat ideaalbeeld brokkelt steeds verder af. Zodra de melding “Steekproef geselecteerd” op het scherm verschijnt, verdwijnt het gevoel van controle onmiddellijk. Klanten moeten wachten tot een medewerker komt, waarna een controle volgt die vaak onnodig lang duurt.
Vaste klanten klagen dat de steekproeven zelden willekeurig aanvoelen. “Het gebeurt altijd als je haast hebt,” vertelt vaste bezoeker Iris. “Je denkt: ik ben klaar, en dan komt dat piepje. Alles wat snel ging, ligt ineens stil.” Voor veel mensen voelt het alsof ze in de maling worden genomen – alsof snelheid en gemak alleen gelden zolang het systeem het toelaat.
De ongemakkelijke controle
Het moment waarop een medewerker met een scanner verschijnt, voelt voor velen beschamend. Er wordt gevraagd om bijvoorbeeld elf producten te laten zien – opvallend vaak precies dat aantal. Klanten noemen het een “magisch getal” dat de controle juist nog vervelender maakt. De producten zitten diep in tassen verstopt of zijn zorgvuldig ingepakt, wat leidt tot onhandige situaties.
Sommigen vinden het ronduit vernederend. Anderen in de rij staren, fluisteren of kijken opgelucht dat zij deze keer niet de “gelukkige” zijn. “Je voelt de blikken in je rug branden,” zegt een klant. “Iedereen denkt dat je iets fout hebt gedaan.” De ervaring wordt daardoor niet alleen vervelend, maar ook sociaal ongemakkelijk.
De schaamte van bekeken worden
De meeste klanten storen zich niet eens zozeer aan de controle zelf, maar aan het gevoel van wantrouwen. In een drukke winkel, omringd door onbekenden, voelt het alsof je publiekelijk wordt beschuldigd. Wat ooit bedoeld was als een snelle, efficiënte manier van winkelen, is veranderd in een ongemakkelijke voorstelling waar iedereen ongevraagd toeschouwer van is.
Volgens psychologen speelt groepsdruk hier een grote rol. Mensen willen niet negatief opvallen, zeker niet in situaties waarin anderen kijken. “Je probeert rustig te blijven, maar alles in je zegt dat je bekeken wordt,” aldus Iris. Zelfs als blijkt dat alles klopt, blijft het nare gevoel hangen.
Tijdrovend nagesleep
Alsof de controle zelf nog niet genoeg is, komt daarna het gedoe van opnieuw inpakken. Wat net nog netjes in de boodschappentas zat, moet weer eruit. Flessen drukken op groenten, verpakkingen scheuren, en wat begon als een snelle boodschap eindigt vaak met dubbele moeite. Veel klanten zeggen dat ze hierdoor juist méér tijd kwijt zijn dan bij een gewone kassa.
Bovendien zorgt de procedure voor onnodige spanning. “Je voelt je niet meer als klant, maar als verdachte die iets moet bewijzen,” zegt een bezoeker. Dat tast het vertrouwen aan – iets wat juist de basis vormt van het zelfscansysteem.
Waarom Albert Heijn blijft controleren
Albert Heijn benadrukt dat steekproeven nodig zijn om diefstal te voorkomen en het systeem eerlijk te houden. Volgens de supermarkt worden de controles willekeurig uitgevoerd. Toch zijn er twijfels. Beveiligingsexperts zeggen dat er wel degelijk logica zit achter het patroon: drukke tijden, volle mandjes of bepaalde productgroepen zouden vaker leiden tot controles.
Een voormalig supermarktmanager vertelt dat het niet alleen om beveiliging gaat, maar ook om afschrikking. “De boodschap is: we houden je in de gaten. Niet om te pesten, maar om fouten en misbruik te verminderen.” Toch gaat die aanpak volgens veel klanten te ver – vooral omdat het vertrouwen tussen klant en winkel eronder lijdt.
Vertrouwen als sleutel
Zelfscannen draait in essentie om vertrouwen. De winkel vertrouwt de klant dat die eerlijk afrekent, en de klant vertrouwt de winkel dat het systeem soepel werkt. Maar als dat vertrouwen telkens op de proef wordt gesteld, verdwijnt het plezier. Voor veel mensen is de grens inmiddels bereikt.
“Ik doe alles netjes,” zegt Iris, “maar het voelt alsof Albert Heijn me niet gelooft.” Dat gevoel van wantrouwen zet de toon. Klanten willen gemak, geen controle. Ze willen efficiëntie, geen schaamte.
Albert Heijn staat dus voor een grote uitdaging: hoe combineer je veiligheid met klantvriendelijkheid? Zolang die balans niet wordt gevonden, blijft zelfscannen voor velen een bron van frustratie. Wat ooit begon als een technologische vernieuwing, voelt nu voor veel mensen als een gok waarbij gemak vaak plaatsmaakt voor ongemak.
De vraag is niet langer of klanten het zat zijn, maar hoe lang ze dit nog pikken. En misschien wordt het tijd dat supermarkten daar eens goed naar luisteren.
Wat vind jij? Moeten steekproeven verdwijnen of hoort controle bij modern winkelen? Deel je mening in de reacties op onze Facebookpagina – de discussie is nog lang niet voorbij.