Kijkers trekken dezelfde conclusie over AH-topvrouw bij Eva Jinek

Lege schappen in winkels, een app die niet functioneert, bezorgingen die uitblijven. Maandagavond zat eindelijk de topman van Albert Heijn bij Eva Jinek aan tafel om duidelijkheid te geven over de situatie. Veel televisiekijkers keken met hoge verwachtingen, maar die werden niet volledig ingelost.

Margaret Versteden-van Duijn, topfunctionaris van de supermarktketen, verscheen in de talkshow Eva op NPO 1 om zich uit te spreken over het cyberincident dat Albert Heijn sinds zondag teistert. Haar standpunt: er wordt intensief aan gewerkt, maar inhoudelijk kan zij zich niet uitlaten zolang het onderzoek in gang is. Dit kwam bij veel kijkers niet goed aan.

Weinig concrete antwoorden op praktische vragen

Jinek stelde de voor de hand liggende vragen. Wat is er precies gebeurd? Is er data gestolen? Wanneer liggen de schappen weer vol? Hoe zit het met online bestellingen, met de bonuskaart, met de spaarzegels? Op veel van die punten hield Versteden de boot af, met als terugkerende reden het lopende onderzoek.

Voor kijkers thuis, die intussen voor een halflege koelversafdeling staan of een niet-werkende app openen, voelde dat als een gemiste kans. In reacties op sociale media klinkt steeds hetzelfde geluid: als je zo weinig kunt vertellen, waarom ga je dan juist op dit moment aan tafel bij een landelijke talkshow?

Victor Vlam vat de kritiek samen

Media-commentator Victor Vlam vatte het sentiment op X scherp samen. In zijn woorden maakte de topvrouw geen sterke indruk bij Eva Jinek. Op allerlei feitelijke vragen gaf ze geen antwoord vanwege het lopende onderzoek, terwijl mensen zich zorgen maken en willen begrijpen wat er aan de hand is.

Die lezing wordt breed gedeeld. Een deel van de kijkers schrijft dat de topvrouw zichtbaar nerveus was en steeds roder aanliep. Anderen vinden dat ze een modderfiguur sloeg door nauwelijks concrete informatie te geven aan de klanten die juist nu om duidelijkheid vragen. Screenshots van het interview circuleerden al tijdens en vlak na de uitzending.

Niet iedereen is even hard

Er is ook een andere kant. Een deel van de kijkers vindt het juist professioneel dat Versteden niet gaat speculeren zolang de hack nog wordt onderzocht. Zij prijzen haar zichtbaarheid: op het moment dat de keten in crisis is, komt de hoogste baas gewoon zelf aan tafel. Dat is in dit soort situaties bepaald geen gegeven.

Een geruststellend punt dat ze wél durfde te geven: over de spaarzegels en de bonuskaart hoeven klanten zich volgens haar geen zorgen te maken. Die zijn veilig. Maar dat ene concrete puntje was voor een flink deel van de kijkers te mager naast alle vragen die onbeantwoord bleven.

Waarom het incident zo in de gaten loopt

Het probleem begon in het weekend. Ahold Delhaize, het moederbedrijf van Albert Heijn, Etos en Gall & Gall, sprak eerst van een IT-incident en noemt het inmiddels een cybersecurity-incident. Deskundigen houden rekening met een hack. Tot nu toe zijn er volgens de keten geen aanwijzingen dat klant- of medewerkerdata is buitgemaakt.

De praktische gevolgen zijn wel groot. Meerdere distributiecentra lagen stil, waardoor winkels niet of met vertraging bevoorraad werden. Elektronische prijskaartjes vielen uit, online bestellen haperde en apps werkten niet goed. Juist omdat zoveel Nederlanders dagelijks met Albert Heijn te maken hebben, voelt elke storing meteen in het hele land.

Wat dit zegt over crisiscommunicatie

Het optreden bij Eva laat zien hoe lastig het is om in crisiscommunicatie de juiste toon te vinden. Te veel zeggen voordat je het zeker weet, kan later terugslaan. Te weinig zeggen voelt voor klanten alsof ze aan het lijntje worden gehouden. Versteden koos voor de voorzichtige lijn, en betaalt daar nu publicitair een prijsje voor.

Voor klanten blijft het vooral afwachten tot de bevoorrading weer normaal loopt en de systemen stabiel draaien. Of de kritiek op het Jinek-optreden over een paar dagen nog iets uitmaakt, is de vraag. Zodra de schappen weer vol zijn, is het publieke geheugen vaak kort. Maar één avond lang had Nederland in ieder geval een duidelijke mening.

Bron: x.com

Ook geschreven door: Drimble, NL Times, NL Times