Ze zijn alom aanwezig op stations en in de trein, vaak vriendelijk groetend of een helpende hand biedend: de handhavers van NS, officieel bekend als medewerkers Veiligheid & Service.
Wat veel reizigers niet beseffen, is dat hun functie veel meer inhoudt dan het scannen van vervoersbewijzen. Achter die herkenbare uniformen schuilt een veeleisende taak waarbij alertheid, moed en empathie dagelijks hand in hand gaan.
De medewerkers zijn aanspreekpunt én vangnet tegelijk. Ze houden toezicht, maar bieden ook hulp waar nodig. Conflicten sussen, reizigers informeren of juist optreden wanneer de situatie uit de hand dreigt te lopen — het hoort allemaal bij hun dagelijkse realiteit.
Onlangs nog ging een incident viraal waarbij een medewerker zijn geduld verloor en een reiziger kordaat terechtwees. Online werd deze actie massaal toegejuicht. Velen prezen de daadkracht: “Eindelijk iemand die echt ingrijpt!”
De werkelijkheid vraagt om voortdurend schakelen tussen menselijkheid en handhaving. Een medewerker verwoordde het treffend: “Je kunt niet altijd maar streng zijn.
Soms moet je juist uitleggen waarom iets niet toegestaan is, op een manier die de ander begrijpt.” Deze aanpak voorkomt vaak escalatie, maar biedt helaas geen garanties.
Want waar veel reizigers zich veilig voelen, krijgen de BOA’s steeds vaker te maken met bedreigingen of geweld.
Om die reden krijgen zij intensieve trainingen op het gebied van communicatie en conflicthantering. Niet alleen ter bescherming van henzelf, maar ook om te zorgen dat het contact met het publiek constructief blijft. Want gezag hoeft niet schreeuwerig te zijn — het komt ook voort uit rust, helderheid en respectvolle omgang.
Toch gaat de mentale impact van het werk vaak ongemerkt voorbij aan het publiek. Elke scheldpartij, elk dreigement, zelfs een dreigende blik, laat zijn sporen na.
De NS biedt ondersteuning, maar echte maatschappelijke waardering voor deze risicovolle rol blijft schaars. De medewerker die iemand een boete uitschrijft, wordt al snel als tegenstander gezien, terwijl diezelfde persoon juist probeert erger te voorkomen.
In een tijd waarin spanningen op het spoor oplopen en reizigers mondiger zijn dan ooit, vervullen deze medewerkers een cruciale taak. Hun aanwezigheid biedt stabiliteit en veiligheid.
Niet door geweld, maar juist door hun kalmte en vastberadenheid. En als het echt niet anders kan, tonen ze dat optreden ook gepast en effectief kan zijn.
Het wordt tijd dat de maatschappij meer oog krijgt voor de mensen achter het uniform. Niet als robots die regels afdwingen, maar als professionals die dagelijks proberen de balans te bewaren tussen orde en menselijkheid.
Discussieer mee op onze Facebookpagina: hoe zie jij de rol van de BOA in het openbaar vervoer?